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金融インフラの基盤を支えるコールセンターシステム開発に携わり、内製・AI領域の高度化へ挑み続ける

飛田優輝 Y.Tobita

ITソリューション: プラットフォーム基盤システム本部クライアント運用領域コンタクト基盤グループ入社：2020年新卒入社

入社動機

止められない金融インフラの精度要求と、SMBCグループの広く強い接続性に魅力を感じて日本総研を選択

私が入社前から目指していたのは、「社会の土台となる重要な仕組みを支える仕事」です。その意識は、大学でプログラミングに触れた経験から少しずつ形になりました。数学科に在籍しながら、ゲーム開発やコードを書いて動作を確かめる過程に強い面白さを感じ、アルバイトや自主制作を通じてITにのめり込んでいきました。次第により多くの人が日常的に使う大きな仕組みを扱い、裏側から支えるような仕事に挑戦したいと考えるように。その考えから、就職活動では大規模なアプリケーション開発に携われる環境を軸に展開。その中で日本総研を選んだ理由は大きく二つあります。一つは、金融システムは止めることができない重要な社会インフラであり、設計から運用まで高い正確性が求められること。責任の大きな環境でこそ成長できると感じたためです。もう一つは、SMBCグループが銀行・カード・証券・信託など多様な事業を持ち、単一の領域に偏らず金融知識を広げられる環境だと感じたことでした。さらに、複数企業を比較していく中で、SMBCグループは特にグループとしてのつながりの強さがあることも決め手となりました。グループ間の連携が密であるほど、より大きな金融基盤を支えるプロジェクトに関われる可能性が広がると考え入社を決めました。

現在の仕事内容

仕様・設計・レビューを通じてシステム品質を担保し、利用者の業務フローに寄り添いながら大規模Webアプリ開発を推進

現在は、SMBCグループのコンタクトセンター向けWebアプリケーション開発を担当しています。システム全体の方針やタスクの流れを把握しながら、各工程の進捗管理や成果物レビューを行うのが主な役割です。自分が中心となってコードを書く場面は多くありませんが、仕様の妥当性や設計の意図が正しく反映されているか、レビューを通して確認していきます。大学時代や個人での開発経験があるからこそ、レビューの際には「技術的にどの方法なら実現しやすいか」「別の書き方なら効率が上がるのではないか」といった観点でも意見を持つようにしています。一方で、開発者としての視点だけに寄りすぎないことにも注意しています。システムを使うのは現場のオペレータであり、その業務フローに合っていなければ優れたコードでも意味を持ちません。ユーザーがどの画面でつまずきやすいか、業務の流れを止めないためにどの情報から表示すべきかなど、実装と利用者の両側に立って判断する姿勢を大切にしています。大小合わせると関係者は多く、要件調整や認識差分の解消には時間がかかることも。ただ、議論が整理されて仕様が定まっていく過程には確かな手応えがあります。日々の業務は細かな判断の連続ですが、その先には「止められないシステムを安定して動かし続ける」という大きな目的があります。そこに向けて、自分の役割を果たしていきたいと思っています。

印象に残るプロジェクト

グループ会社2社への同時リリースに向けて仕様差分と合意形成を整理し、視覚的な要件共有で齟齬を抑えながら改善と利用拡大を実現

最も印象に残っているプロジェクトはオペレータ向けマニュアル検索システムの追加開発です。この案件は既に初期リリースを終えていましたが、その後の機能拡張と改修を行うフェーズから参画しました。特徴的だったのは、グループ会社2社へ同時リリースを行うことです。どちらもコールセンターで利用する前提は同じですが、求める機能や業務フローには細かな違いがあり、完全な共通開発では成り立ちません。同じ期間で両社の要件整理・設計・調整を進めることは難易度が高く、優先度の判断や仕様差分の扱いが常に問われるプロジェクトでした。進行中、特に意識したのは認識のずれを可能な限り抑えること。要件が言語だけで交わされると、相手の解釈に幅が生まれてしまうため、簡潔な図や画面イメージを用いて視覚的に整理することを徹底しました。抽象的な要望をそのまま受け取るのではなく、「この形であれば実現可能か」「利用者の導線に沿っているか」を示しながら合意形成を進めることで、決定のスピードと納得度が大きく変わりました。

大変なこともありましたが、リリース後に「検索しやすくなった」「業務が止まらなくなった」「新人でも業務をしやすくなった」と評価されたときには、数字以上の充実感がありましたね。複数社・複数要件を同時に扱う難しさと、それでも前に進めるための工夫が必要だと強く感じたプロジェクトでした。

今後の目標

内製ツールの運用と改善で基礎を磨きつつ、AI領域の適用と検証に踏み込み、組織に展開できる技術価値を高めたい

今後は、AI関連領域と内製開発の強化に重点を置いていきたいと考えています。内製開発についてはすでに社内資格を取得し、ツール作成や改善を通じて小規模ながら実践を続けています。現場で役に立つ仕組みを自分の手で作り、運用と更新を繰り返すことで開発基盤の理解も深まりました。今後はより本格的な案件で役割を担い、知見を他のメンバーへ展開できるレベルまで引き上げていきたいと思っています。AI領域についても関心が高く、コンタクトセンターで扱う音声やログデータを活かした業務支援は、今後さらに需要が高まると感じています。生成AIや機械学習モデルが一般化する一方で、金融領域では安全性・信頼性・コストバランスが常に課題になります。クラウド依存を前提とした運用だけでなく、ローカルで推論できる仕組みや精度検証の高度化など、実装に落とし込みながら価値を示せる方向を模索していきたいと考えています。

一方で、自分一人ができることを増やすだけでは不十分だとも感じています。ノウハウが属人化すれば組織全体の生産性向上にはつながりません。内製技術の理解や設計判断の考え方を共有し、知見を継承できるエンジニアを目指すことが、今の自分にとって重要な次のステップです。小さな開発でも仕組みとして展開し、活かせる形にしていく姿勢を持ち続けたいと思っています。