オピニオン
店舗における顧客対応の実態に関するアンケート調査結果（報告）
2022年02月10日 リサーチ・コンサルティング部門 ストラテジー＆オペレーショングループ
■調査の概要
株式会社日本総合研究所は、飲食店を中心とした全国の店舗（生活衛生同業組合加盟店舗）に対して、（1）新型コロナウイルスに関する対応、（2）キャッシュレス対応、（3）喫煙環境対応、に関するアンケート調査を実施。
※本調査は「店舗における顧客対応の実態」と称して2019年から2021年の3年をかけて定点調査し、店舗経営の実態を把握するもの。本レポートは3年目の2021年調査結果に該当。
参考｜店舗における顧客対応の実態に関するアンケート調査結果（報告）
（2019年調査結果：2020年2月10日）
（2020年調査結果：2021年3月5日）
■調査の実施方法
調査期間および実施方法：2021年10月5日から10月29日にかけて質問紙のアンケート調査により実施。
調査対象：生活衛生同業組合加盟店舗のうち、北海道、宮城県、東京都、神奈川県、静岡県、愛知県、石川県、京都府、大阪府、兵庫県、広島県、福岡県、沖縄県のエリアの店舗を対象とした。
レポート集計対象：アンケート送付5,461件のうち、回答を得た837件を対象とした。
■主な調査結果
（1）新型コロナウイルスに関する対応
2020年と2021年はいずれの年もコロナ禍であったものの、同時期（6月）の売上対比では今年度大幅に売上が減少した店舗が約80％であり、その減少理由の約77％は新型コロナウイルス感染拡大であった。（p.6）
今年度「売上がかなり減った」と回答した店舗のうち、昨年同時期（6月）対比での減少割合は50％減った店舗が最も多く（109店舗）、90％以上減少した店舗が2番目に多かった（108店舗）。飲食店を代表とする店舗損益に対しては新型コロナウイルス感染拡大の影響が大きく、売上を半分以上失っている店舗が多数存在したことがわかった。（p.6）
売上獲得策として「イートイン（店内飲食）」に代わる新サービスや集客促進を目的とした新たな取り組みについては、「いずれも実施していない」割合が昨年よりも6ポイント近く下がったことからやや進んでいることがうかがえるも、取り組みとして大きく進んだのが「コロナ対策ステッカー」である。「イートイン（店内飲食）」以外の売上獲得としての「デリバリー」「EC」は微増の結果となったことを鑑みると、依然として多くの店舗が「イートイン（店内飲食）」に売上が依存している傾向にあることがうかがえる。（p.8）
また、「入店時の体温計測」「滞在に関する注意喚起」「パーテーション設置」等の感染拡大防止の取り組みは昨年より30ポイント以上増加しており、店舗における感染対策は大きく進み、新しい生活様式へ対応し始めていることがうかがえる。（p.12）
活用した支援策では、全体の約52%が持続化補助金を利用しており、売上が「かなり減った」「やや減った」と回答した店舗は、売上が「変化なし・増えた」店舗に比べ、「実質無利子・無担保の融資」「自治体独自の休業補償制度」の利用が5ポイント以上高く、資金繰りの厳しい店舗ほど金融や休業補償を利用していることがわかった。（p.13）
（2）キャッシュレス対応
2019年度調査からの継続項目である「キャッシュレス対応」の状況においては、クレジットカード以外の全てのキャッシュレス手段において、2019年度対比で、３カ年連続で導入店舗数は増加している傾向にあった。（p.14）
またキャッシュレス対応による売上への影響は３カ年連続で過半数が「影響していない」と回答しており、各店舗の業績への貢献は軽微であったことがうかがえる。（p.14）
キャッシュレス化の課題においては、3カ年連続で「どのように対策すればよいかわからない」「手間がかかる」との回答は減少している一方で、「費用が高い」との回答が増加している傾向にあった。キャッシュレス化への理解や対応は進んでいるものの、理解や対応をすればするほど費用が課題になってくる様子がうかがえる。（p.15）
（3）喫煙環境対応
もう1つの2019年からの継続調査項目である「喫煙環境対応」の状況においては、改正健康増進法ならびに自店舗地域の喫煙に関する条例施行に伴った対応として、19年度と20年度では対応についての差が大きく見られたものの、20年度から21年度では大きな差が見られなかった。20年度以降、店舗の喫煙環境への対応が固定化されたとみられ、最も選択されている喫煙環境は「店内禁煙、店外喫煙スペース」であった。（p.16）
喫煙環境の対応による業績の影響については3カ年連続で「影響していない」との回答が過半を占めた一方で、「マイナスに影響した」店舗は一定程度存在しており、禁煙・分煙化の流れが売上減少に影響していることがうかがえる。（p.17）
また、受動喫煙に関する法律・条例の評価としては 「現在の法律・条例で問題ない」との回答が3カ年連続で増加した。一方で、「緩和してほしい」店舗が依然として3割程度存在していた。（p.18）
※調査結果（サマリー）については、こちらからダウンロードしてください。
「店舗における顧客対応の実態（サマリー）- 生活衛生同業組合加盟店舗に聞いたアンケート調査結果 –」
