オピニオン
店舗における顧客対応の実態に関するアンケート調査結果（報告）
2020年02月10日 リサーチ・コンサルティング部門 サステナブル・ストラテジー＆オペレーショングループ
■調査の概要
株式会社日本総合研究所は、飲食店を中心とした全国の店舗（生活衛生同業組合加盟店舗）に対して、（1）外国人対応、（2）キャッシュレス対応、（3）喫煙環境対応、に関するアンケート調査を実施。
■調査の実施方法
調査期間および実施方法：2019年9月9日から10月15日にかけて質問紙のアンケート調査により実施。
調査対象：生活衛生同業組合加盟店舗のうち、北海道、宮城県、東京都、神奈川県、静岡県、愛知県、石川県、京都府、大阪府、兵庫県、広島県、福岡県、沖縄県のエリアの店舗を対象とした。
レポート集計対象：アンケート送付5,461件のうち、回答を得た612件を対象とした。
■主な調査結果
（1）外国人対応
外国人客に対する主な対応としては「日本語と外国語を併記したメニューの導入」が22.9％と最も多く、次いで「料理の写真を表示」が19.8％と多い。メニューなどの表示方法を工夫することで従業員が英語を話せなくてもオーダーを理解できる取り組みが目立つ結果となった。（p.6）
全体の65.4％が外国人対応可否による業績への影響はないとの結果であり、「プラスに影響した」、「マイナスに影響した」と回答した、業績に何らかの影響があった店舗は、合わせても10％に満たない結果であった。（p.7）
店舗の43.8％は外国人客受け入れの課題はないとの認識。他方、外国人客受け入れに対して「どのように対策すればよいか分からない」店舗が21.1％存在。（p.8）
（2）キャッシュレス対応
店舗においてすでに実施しているキャッシュレスの取り組みとして、「クレジットカード」への対応が55.1％と最も多く、次いで「QRコード」への対応が31.5％と多かった。（p.9）
店舗におけるキャッシュレス対応による業績への影響は64.5％と大半以上の店舗で「影響がない」という結果であった。他方、業績がプラスに影響した店舗が8.3％ほどあり、マイナスに影響した割合（3.9％）に比べて高いことが分かった。なお、交通系ICおよび支払い系電子マネーを導入している店舗では、業績がプラスに影響している割合が高い傾向にあった。（p.10）
キャッシュレス対策の課題としては「手間がかかる（30.9％）」「対策がわからない（26.1％）」という回答が多かった。また、今後の対策としては「現金支払い重視のため追加対策なし」と回答した店舗が48.7%と最も多く、キャッシュレス化への積極性はまだ限定的な状況であった。（p.11）
（3）喫煙環境対応
何かしら禁煙・分煙対応している店舗は全体の5割程度であり、中でも禁煙・分煙対策として「店内禁煙・店外喫煙スペース」が20.8%と最も多かった。エリア別にみると、特に東京23区が「店内禁煙・店外喫煙スペース」の対策を講じている割合が全体傾向より高かった。（p.13）
喫煙環境対応による業績への影響はないと回答した店舗が70.3％と最も多かった。なお、対応別にみると「店内外ともに全面禁煙」の店舗で、業績が「マイナスに影響した」割合が最も高い（14.8％）。（p.14）
今後の受動喫煙防止策として「全席喫煙可（24.0％）」、「店内禁煙（23.0％）」と回答した店舗の割合が高い傾向にあった。また、現状、全席喫煙可の店舗の今後の対策としては、継続的に「全席喫煙」と回答した店舗は54.7％と最も多い一方、フロア分煙等の何かしらの受動喫煙対策を講じるとした店舗は3割程度であった。（p.18）
※調査結果（サマリー）については、こちらからダウンロードしてください。
「店舗における顧客対応の実態（サマリー）- 生活衛生同業組合加盟店舗に聞いたアンケート調査結果」
