オピニオン
店舗における顧客対応の実態に関するアンケート調査結果（報告）
2021年03月05日 リサーチ・コンサルティング部門 サステナブル・ストラテジー＆オペレーショングループ
■調査の概要
株式会社日本総合研究所は、飲食店を中心とした全国の店舗（生活衛生同業組合加盟店舗）に対して、（1）新型コロナウイルスに関する対応、（2）キャッシュレス対応、（3）喫煙環境対応、に関するアンケート調査を実施。
※本調査は「店舗における顧客対応の実態」と称して2019年から2021年の3年をかけて定点調査し、店舗経営の実態を把握するもの。本レポートは2年目の2020年調査結果に該当。
参考｜店舗における顧客対応の実態に関するアンケート調査結果（報告）（2020年2月10日）
■調査の実施方法
調査期間および実施方法：2020年10月30日から11月24日にかけて質問紙のアンケート調査により実施。
調査対象：生活衛生同業組合加盟店舗のうち、北海道、宮城県、東京都、神奈川県、静岡県、愛知県、石川県、京都府、大阪府、兵庫県、広島県、福岡県、沖縄県のエリアの店舗を対象とした。
レポート集計対象：アンケート送付5,461件のうち、回答を得た761件を対象とした。
■主な調査結果
（1）新型コロナウイルスに関する対応
2020年は新型コロナウイルス感染拡大によって、小売業が大きな影響を受けた年となった。実際、第1回目の緊急事態宣言下において営業自粛した店舗は、全体の96％程度であった（p.10）。
新型コロナウイルス感染拡大の影響によって、昨年度対比の売上が「かなり減った」「やや減った」店舗は95％（761店舗中723店舗）であった（p.10）。
新型コロナウイルス感染拡大に伴い多くの店舗において売上減少の影響があった中、テイクアウト等の新たな取り組みを実施する店舗も多く見られた。特に、昨年度対比の売上が「かなり減った」「やや減った」店舗は、「テイクアウト」や「自治体等から配布されたステッカー設置」「デリバリーサービス」といった新たな取り組みの実施率がより高い傾向にあった（p.12）。
また、持続化給付金等の政府支援策への申請は売上の減少状況と相関がみられ、業績が悪い店舗ほど、持続化給付金や雇用調整助成金、家賃支援給付金への申請が多い傾向にあった（p.13）。
そして、新たな生活様式が定着したのも2020年度の特徴であったが、店舗においても新たな生活様式に則した感染防止の取り組みが定着した。本調査の結果、「清掃と消毒の徹底」「店舗内各所に消毒用アルコールの設置」「従業員のマスクやフェイスガードの着用」「定期的な換気」「座席数の削減」「従業員の健康チェック」の各項目についての実施率が高い傾向にあった。他方、「入店時の体温計測」「店舗内滞在ルール」「（非接触化のための）キャッシュレス」は、まだ定着していない結果となった（p.11）。
（2）キャッシュレス対応
2019年調査の継続調査項目である「キャッシュレス」の状況においては、クレジットカード以外の全ての項目において昨年度対比で導入店舗数は増加している傾向にあり、中でもQRコードの導入が増加傾向にあった。QRコード導入店舗の増加は、PayPay導入が影響していると考えられる。加えて、「キャッシュレス対応の店頭表示」を行う店舗数が増えたのは、新型コロナウイルス感染拡大に伴い、非接触化をアピールするものと考えられる。ただし、先述のように、新型コロナウイルス感染拡大に伴って導入が大幅に加速したかというと、全体的な増加率は限定的であった印象である（p.14）。
キャッシュレス化の課題においては、昨年度対比で、「どのように対策すればよいかわからない」「手間がかかる」との回答は減少している一方で、「費用が高い」との回答が増加している傾向にあった。「課題はない」との回答は昨年度と同程度であり、講じるべき対策は理解したものの、手間や費用等の観点から実現が進んでいない現状がうかがえる（p.16）。
（3）喫煙環境対応
2019年からの継続調査項目である「喫煙環境対応」の状況においては、改正健康増進法ならびに自店舗地域の喫煙に関する条例施行に伴い、「店内外ともに全面禁煙」「店内は禁煙、店外に喫煙スペース」は10ポイント以上増加した一方、「全席喫煙可」は10ポイント以上減少する結果となった（p.17）。
また、これら喫煙環境の対応によって売上が「マイナスに影響した」店舗は昨年度対比で10ポイント以上増えており、禁煙・分煙化の流れが売上減少に影響していることがうかがえる（p.18）。
改正健康増進法に対する理解は昨年度対比で30ポイント以上増加しており、改正健康増進法に対する理解がこの1年間で大幅に進んだことがうかがえる（p.19）。
※調査結果（サマリー）については、こちらからダウンロードしてください。
「店舗における顧客対応の実態（サマリー）- 生活衛生同業組合加盟店舗に聞いたアンケート調査結果 –」
