CRBにより戦略顧客の懐に。そしてコラボレーションへ

▼▼▼　CRBにより戦略顧客の懐に。そしてコラボレーションへ①　▼▼▼
●	米アマゾンドットコムなどに見られるようなCRMでは、B2C分野でのeコマースに一定の成果を収めている。しかし、B2B分野では、余り役立たない。顧客関係を管理（Management）することよりも、戦略顧客との関係を構築する（Building）ことが、IT革命第2幕では求められている。この場面ではCRMではなく、「CRB」がポイントとなる。
	◇	これまでの顧客関係は多くの場合、自社営業担当者が、顧客の資材・購買担当者への御用伺いや商談などを通じて維持されてきた。しかし、顧客のコア・コンピテンスの鍵を握る企画・設計・開発などの担当者へは、技術ナレッジが無いなどのゆえに仲々アプローチできない、ましてやそれら部門との戦略的なパートナーシップを結ぶこともままならない。
	◇	一旦、顧客コア・コンピテンス部門との関係が構築できれば、その後のナレッジ・情報の交換・シェアは、ITを活用すれば、時間短縮や煩雑さ軽減などの観点で効率化できる。
	◇	加えて、企業に2001年ころから普及し出した、旧来の専用線を代替している新しいデータ通信網（IP-VPNや広域イーサネット）の整備を前提に、このブロードバンド環境を利用したコラボレーションが両者間で効果的に行える。
	◇	コスト削減競争から抜け出し、新しい技術や商品づくりへの転換が急務となっている最中、このコラボレーションの進め方が鍵を握る。

【図表】 CRMの限界と新たなコンセプト（CRB）

（注）		「CRM」：Customer Relatioship Management、「ERM」：Employees Relationship Management、「c-CRM」：collaborative CRM、「CRB」：Customer Relationship Building、「cVC」：Collaborative Value Creationのこと。
（出所）日本総合研究所 ICT経営戦略クラスター[新保2000]

▼▼▼　CRBにより戦略顧客の懐に。そしてコラボレーションへ②　▼▼▼
●	顧客とくに個客とのコラボレーションをネット（ウェブ）上で行う際の、いわばプレミアムページのイメージを示す。
	◇	例は、電子部品メーカー（村田製作所、ローム、TDKなど）とセット商品メーカー（東芝、ソニー、松下など）との間でやり取りされると有効と思われるイメージ。
	◇	必ずしも詳細な製品情報をアップすることが時に重要ではなく、むしろ当該製品や技術に熟知している営業担当者や設計・開発者などのキーパーソンを抑えておき、適宜密なコミュニケーションをとれる仕組みの構築・整備が不可欠。

【図表】個客とのコラボレーションを行う上で共有されるプレミアムページのイメージ

（出所）日本総合研究所 ICT経営戦略クラスター[新保2000]

▼▼▼　CRBにより戦略顧客の懐に。そしてコラボレーションへ③　▼▼▼
●	CRMとCRBの比較を示す。CRBは、今後の競争力強化の鍵を握る、新技術開発や新商品づくりにおける革新的手法となろう。
	◇	「CARV」とは、Cross Activities Relationship Visualizingの略で。製造業であれば、例えば、次のような両軸でできるマトリクスの中で、自社事業のポジショニング（距離感等）を顧客起点で測り（ビジュアル化し）、リアルタイムで都度対処できるようにする仕組みのこと。この仕掛けづくりがコラボレーションの鍵を握る。
		★	X軸：　「素材・部品→セット製品→関連業界→デファクト標準動向」
		★	Y軸：　「コンセプト段階→デザイン段階→売上確定現段階」

【図表】 CRMとCRBの違い

（注）		「CRB」、「CARV」は、作者の造語。「CARV」：Cross Activities Relationship Visualizingのこと。
（出所）日本総合研究所 ICT経営戦略クラスター[新保2000]

▼▼▼　CRBにより戦略顧客の懐に。そしてコラボレーションへ④　▼▼▼
●	日本企業は2000年前後から、ERPやSCMの本格導入により人事・財務システムの整備を行い、生産プロセスの低コスト化の徹底を図ってきた。また、CRM導入により、顧客の消費行動などの分析を通じ、主に消費者との関係のマネジメントの高度化を進めてきた。
	◇	「前者は主にバックエンド領域、後者は主にフロントエンド領域にかかわるソリューションの試みである。企業課題のバリューチェーンでみた先のCRBの基盤は、両領域を統合することで、より強力なインフラ、仕組みとなる。
●	今日の日本企業において欠如または遊離しているのが、事業を最初に突き動かす事業のコンセプト、そのコアになる差別化された商品力そのもの、そして、それを生み出す仕掛けにある。
	◇	その仕掛けは、ｃVC（collaborative Value Creation：コラボレーションを通じた価値創造）に負っている。
	◇	財務的なバリューとして顕在化する前の、インタンジブルなプロセスの中で、このｃVCをいかに進めていくが重要。
	◇	その実現にはITも必要だが、コラボレーションやコミュニケーションといった「人」が主人公となる。

【図表】バリューチェーンの中でみたCRB基盤の構築

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		「cVC」：collaborative Value Creation（作者造語）、「CRB」：Customer Relationship Building（同造語）、「CRM」：Customer Relationship Management、「PDM」：Product Data Management、「SCM」：Supply Chain Management、「cコマース」：Collaborative Commerce、「CPFR」：Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment（需要予測と在庫補充のための共同事業）、「インタンジブルプロセス」：財務指標に表しにくい、企業内部アクティビティを主とする「バックエンド」領域のプロセス、「タンジブルプロセス：収益等財務指標に表しやすい、顧客や取引先等の外部アクティビティを主とする「フロントエンド」領域のプロセスのこと。
（出所）日本総合研究所 ICT経営戦略クラスター[新保2001]