１．届かない挨拶
最近、街は「いらっしゃいませ！」という元気な挨拶で溢れている。コンビニ、レンタルビデオ、ファミレス、ファーストフード等のチェーン系のお店や銀行の窓口では、異常に快濶な調子で「いらっしゃいませ！」と迎えられ、「ありがとうございました！」と送られるのが当たり前になっている。
恐らく各企業なりの顧客満足やサービス向上のための取組なのだろうと思う。店員達が必死に「いらっしゃいませ！」と叫んでいる姿には、「お客様の満足は挨拶から始まる」などと言っている経営側の指導が透けて見えてしまうからだ。でも、あのやたら元気に繰り返される挨拶を聞くたびに、何とも言いようのない寂しい気分に襲われてしまう。良く使うお店では、あまりに早口で挨拶を繰り返すため、「らっしゃいせっ！」と八百屋の挨拶のように聞こえるからなおさらである。
正直、「わかってないなあ」と思う。だって、彼等の挨拶って、心がこもってないのだもの。何も個々の店員が悪いと言っているのではない。現実問題として、心のこもった挨拶をするのは難しい状況にあることを、挨拶をさせている側がわかっていないと言いたいのだ。ひっきりなしに出入りしているお客の一人一人に大きな声で心のこもった挨拶なんかをするのは、いかに挨拶の達人でも不可能と言うものだ。だから、どうしたって形式的なものになってしまう。結果、誰に向かって届けられているのかわからない、独り言のような挨拶が鳴り響くことになる。ほとんど、条件反射に近い、とってつけたような「いらっしゃいませ！」を投げつけられるよりも、にっこりとした笑顔で迎えられた方がずっと心地が良い。少しは大声の独り言を聞かせ続けられる身になって欲しいと思う。
こんなことがいちいち気になる自分は偏屈なのかな、なんて考えていたら、先日、劇作家の鴻上尚史氏が同じようなことを指摘していたので、我が意を得たりと思ったのだった。鴻上氏は、「どうころんでも、陽気で大声の『いらっしゃいませこんにちわあ！』はこの国の文化にはないのです。ないのに、無理するから、大声で不気味な独り言が増え続けているのです」と述べている（注1）。全くもって同感である。
サービスのつもりなのだろうが、何かが履き違えられている。努力は評価するが、結果として、サービスに対する理解度の低さを露呈してしまっている感が否めない。
２．心に響く挨拶
一方で、感心するのがキヨスクのおばちゃん達である。キヨスクの売店は、ラッシュ時ともなれば、最低でも5～6人のお客が一斉に新聞だの煙草だの飲み物だのを買おうと手を突き出してくる。それを両手をフルに使いながら、「はい、はい、はいっ」とリズミカルに捌いていく。商品の値段を正確に言い当て、即座に暗算したと思ったら、もうお釣りを返している。この、一点の無駄もない動き。いつ見ても鮮やかだと思う。確かに、礼儀や優雅さには欠けるかもしれないが、キヨスクには、「忙しいお客を待たせないことが一番のサービス」だと割り切っている潔さがある。それが、おばちゃん達の職人芸的な技能とあいまって、キヨスクで買うのをとても気持ちの良い体験にさせてくれているのだ。
おまけに、そんな忙しい合間でも、「いってらっしゃい！」と声をかけてくれる時がある。その挨拶は、他の誰でもない、僕に向けられている。だから、そんな時は、心の中がほっこりとする。ああ、今日も一日、頑張ろう、と思う。
キヨスクには無駄なものがない。何がキヨスクが提供すべきサービスかがきちんとわかっている。でも、そんな削ぎ落とされたサービスの中で出てくる「いってらっしゃい！」は、きちんと相手に向けて届けられている。それは誰にも強制されて言わされているものではない。キヨスクおばちゃん達の「自分の言葉」だから、人の気持ちに響く強さを持っているのだ。こんな時、ああ、こういうのをホスピタリティと言うのだな、と思うのだ。
３．ホスピタリティとは何か
最近、「ホスピタリティ」（hospitality）という言葉を良く耳にする。ホテルやレストランと言ったサービス業において、「単なるサービスではない、真のホスピタリティを目指そう」ということが言われるようになっている。
ホスピタリティとは何だろう？それは、従来のサービスとはどのように違うだろうか？Oxford英英辞典によれば、それぞれの定義は以下となる（表―１）。
「義務・勤め」「他人への奉仕」「物質的財貨の生産を伴わない労働」「給仕」と言ったものは、サービス業で言われるところのいわゆる「サービス」のイメージである。これに対し、ホスピタリティは、「受け入れ、もてなす」と言う行為に主眼がある。
両者の相違は、その語源の違いを見ると明らかである。どちらもラテン語を語源とするが、サービスは、「奴隷」を表す「Servus」が語源となっている。召使（Servant）もここから派生している。一方、ホスピタリティは、「客人の保護者」或いは「客人」を指す「Hospes」が語源となっている。この言葉からは、もてなす側の主人を意味するHost/Hostessや、病院（Hospital）、ホテル・宿泊所（Hostel、Hotel）が生れている（注2）。
サービスは、「従者が主人に仕える」という義務や労働の概念がその基礎にあるのに対し、ホスピタリティは主客同一、「主人と客人の間の対等な関係」が前提になっているのである。
このため、サービスを突き詰めると「お客様は神様」となる。対するホスピタリティでは、あくまでも「対等な人間関係の中でのおもてなし」が目指すところとなる。だから、ホスピタリティに溢れたホテルとして引き合いに出されることの多いリッツ・カールトンでは、「We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen（紳士・淑女に仕える私達もまた紳士・淑女である）」をモットーとしているのである（注3）。
サービスの行為の源は義務の意識であり、お客との関係は１対多、即ち、提供する側は誰にでも同じサービスをすることを求められている。一方で、ホスピタリティは、自らの喜びのために提供される自発的な行為である。従って、一期一会の１対１の場面でしか提供され得ないのがホスピタリティである。
このため、サービスはマニュアル化が可能だが、ホスピタリティはマニュアル化をすることは難しい。これら両者の違いをまとめたものが表－２である（注4）。
街に溢れかえっている「いらっしゃいませ！」は明らかにマニュアル化されたものだ。それは、お客に対し、義務として提供される、１対多の行為となっている。ただし、それが「ないと不満」かと言えばそんなことはない。
そもそも挨拶は、「対価の獲得を求めない」ふるまいであり、「なくても良いがあると全然違う」という性質のものだ。即ち、挨拶とは、本来はホスピタリティの領域に属すべきものである。お店の雰囲気を良くするために挨拶をしようと言うのは、そういう意味では理解ができる。しかし、「自らの喜びのために自発的に提供される行為」であるべきホスピタリティとしての挨拶が、お店の雰囲気を良くしようと言う意図からマニュアル化され、義務にされてしまっている。ここに、ホスピタリティでもサービスでもない、何とも居心地の悪い挨拶が生れてしまう原因があると言えよう。マニュアル化されたホスピタリティなんてあり得ないのに、マニュアル化してしまう。だから、異常に快濶な挨拶を聞くたびに「わかってないなあ」と思ってしまうのだ。
《注釈》