新型コロナウイルス感染症の拡大により、様々な手続きのオンライン化が進むことになった。オンライン上で完結できるという選択肢があることに、便利さを感じることも多い。ただその一方で、オンライン「のみ」でしかできなくなったというものもあり、不便を感じている方も意外に多く存在しているのではないか。かつては、窓口に行けばできた手続きが、オンライン上での予約や書類作成が前提になっている場合が多々ある。
今年85歳を迎える筆者の祖母は、スマートフォンやパソコンを持っていない。とはいえ、インターネット環境を必要とする場面はあまりない、と日頃、口にしていた。そんな祖母が先日、友人宛に国際郵便を送ろうと思い、郵便局に行ってみたところ、国際郵便を送ることができなかったとのことで、手伝って欲しい、と連絡が来た。調べてみると、米国や欧州諸国などを宛先にする場合には、事前にオンラインで送り状を作成しなければ国際郵便を送ることができないということだった（なお、2024年3月1日以降は、全世界の国・地域宛に送る物品荷物が「手書きラベル」では引き受けてもらえなくなる）。スマートフォンを持っていない祖母はその場での対応することも難しく、諦めて帰ることになったのだ。後日、筆者の母が送り状を作成してなんとか発送することができた。しかし、中には自力では対応できず、頼る人もおらず、諦める人もいるのではないだろうか。
総務省による「令和4年通信利用動向調査」によると日本のスマートフォンの保有率は77.3%である。対して、70代のスマートフォンの保有率は60.6%、80歳以上では27.3%と全体の保有率より低い結果となっている。また、高齢者の中には、スマートフォンを持っていても、電話やメール機能を主として使っており、その他の機能を活用できていない場合も多い。内閣府による「情報通信機器の利活用に関する世論調査（2020年）」では、70歳以上の方がスマートフォンを利用しない理由として、「生活に必要がないと思っている」、「どのように使えばよいかわからない」、「必要があれば家族に任せればよいと思っている」といった項目に回答が集まっている。一方、冒頭にも述べたように生活の中でスマートフォンが必要な場面は、以前と比べて格段に増えており、今後もさらに必要性が高まることが予想される。また、令和5年度版高齢社会白書を見ると、高齢者の世帯構成として単独世帯や夫婦のみ世帯が半数以上を占めており、頼る家族がいないという状況が増加することも予想される。使い方がわからず、頼る相手がいなくて、必要な手続きができないといった事態が起こらないように、スマートフォンを持っていない、あるいは活用していない高齢者に向けたアプローチが必要である。
東京都には、東京都デジタルサービス局が提供する「TOKYOスマホサポーター」というサービスがある。サポーターになるのに特別な資格は不要で、日頃からスマートフォンやパソコンを利用しており、高齢者向けにスマートフォンに関するアドバイザーをしたいと思っている方なら誰でも参加資格がある。オンライン研修を受講するとサポーターとして登録ができ、東京都や市区町村が開催するスマホ相談会やスマホ教室にアドバイザーとして参加することができる。筆者自身もスマホサポーターとして登録しているが、オンライン研修は高齢者がつまずきやすい操作のポイントが整理されているだけでなく、スマートフォンに慣れてもらうコツや便利さを知ってもらう点にフォーカスした内容になっていて興味深い。単にわからないときに頼る場を作ることを目的としているのではなく、継続的にスマートフォンを使ってもらうためのきっかけとなる場の提供を目指しているのだ。こういった取り組みが広がると、「生活に必要がないと思っている」、「どのように使えばよいかわからない」という状況から、使ってみると便利な生活を送れそうだ、思ったよりも使いやすいからもっと使ってみたい、と感じられるようになる方が増えるだろう。
高齢者がスマートフォンやパソコンを活用することによるメリットは大きい。遠くの窓口にわざわざ行かなくとも手続きができたり、足を運ぶのが難しい遠方の友人と気軽に顔を合わせたりすることができる。高齢者にこそオンライン化を推し進める価値があるのではないか。
（出典）
総務省 令和4年通信利用動向調査
内閣府 令和2年度 情報通信機器の利活用に関する世論調査
内閣府 令和5年度版高齢社会白書
東京都デジタルサービス局 TOKYOスマホサポーター
※記事は執筆者の個人的見解であり、日本総研の公式見解を示すものではありません。