マーケティング・営業力強化
顧客満足経営
スローガンで終わることのない顧客満足経営のための仕組み・体制づくりを支援します。
企業の信頼性が非常に問われる現代、顧客の声に確実に応えていくことが企業活動にとって非常に重要になっています。しかし、顧客を満足させる経営は、多くの場合、スローガンにとどまり、なかなか実現するのは難しいものです。
日本総研では、「顧客の本音」を聞き出す適切な調査の実施・分析から、顧客満足に向けた各部署・部門の活動の明確化といった実践フェーズまで、一貫してお手伝いしています。
主要サービス
「スローガンに終わらせない」顧客満足マーケティング
顧客満足・CS向上等の活動は、重要性は社内で認識されながらも、「掛け声・スローガン」で終わってしまうことも少なくありません。ときには、顧客へアンケート調査を実施しただけで、出てきた結果に対する対策が講じられず、かえって不満足を作り出している、というケースも見受けられます。顧客満足・CSをスローガンに終わらせず、「成果」に結び付けるためには、継続的に顧客の意見をモニタリングしつつ、それを実際の事業活動に反映していく「打ち手」の部分を検討・実践する仕組みを組織内に作り上げることが必要です。日本総研では、単発的なCS調査の実施に留まらない、実際のアクションまでを含めたCS体系作りを支援します。
お客様目線に立ったCS調査
自社の商品・サービスについて、お客様がどのように感じているのか、その全体像を把握することが活動の第一歩です。その際、お客様の目線に立つこと、すなわち、自社の商品・サービスの「中身」だけではなく、お客様が購入を検討しはじめるときから、次の購入を検討するときまでを「プロセス」で整理することが重要です。数々の業種でのCS調査の実績を生かし、調査設計から、調査実施、分析、その後の「打ち手」の検討までをお手伝いします。
消費者との接点となる問い合わせ窓口（部門）の機能強化
顧客接点の場である『コールセンター』『お客様相談室』等は、従来、受注窓口・クレーム対応の役割が中心でしたが、近年、さまざまな企業で新たな試みや機能強化が行われています。今後も対顧客のフロントラインとして、顧客満足度の向上や消費者志向企業としてのブランド構築のための役割が期待されます。そこで、（1）問い合わせ窓口の継続的な電話対応力の強化（テープチェックの実施や教育体制の構築等）、（2）リスクマネジメントの視点も踏まえた社内体制の構築、（3）問い合わせ窓口としてマーケティングにつながる情報やCSR活動に関する情報を積極的な社外へ発信する機能の強化、の3層のポイントに分類し、各層で施策の実施をサポートします。